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          呼叫中心系統——來電分配流程

          2021-05-27

          每次用戶來電咨詢信息或者是業務辦理的時候,呼叫中心系統是如何將辦理不同業務的用戶準確分配到相對應的坐席,下面聯合昆明恩鵬信息技術有限公司的小編一起來看看吧!

          流程一:語音導航來電分類

          當客戶來電咨詢時,呼叫中心系統可以利用已經設置好語音導航指示將用戶來電接入到不同座席。例如:人工服務、咨詢服務、投訴、業務辦理等等,用戶通過語音導航選擇不同的業務按鍵,將來電轉接給相應的客服為用戶服務。

          流程二:自動分配座席

          當客戶通過語音導航選擇相應的業務之后,呼叫中心系統會自動判斷客服是處于忙碌、空閑、離線狀態,來電時會優先分配給空閑客服,避免用戶來電處于等待、無人接聽,降低用戶體驗。

          流程三:客服接聽電話

          當電話接入座席后,客服與用戶進行交流,解決用戶提出的相關問題、協助用戶辦理業務、處理用戶的投訴問題等。呼叫中心系統中的CRM功能可以將客戶信息顯示在客服電腦的屏幕上,方便客服辨識用戶,提供針對性的提供服務,提供用戶滿意度。

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          流程四:創建工單

          在客服人員處理用戶問題時,若不能夠當場解決,需要其他部門或者人員協助。這時客服可以通過呼叫中心西苑的工單功能創建服務工單,將工單流轉至相應的部門和人員來處理。當問題解決時,可由處理人或者是客服人員反饋給客戶。

           


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