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          12345政府熱線電話中心系統

          2020-09-10

             該系統結合了語音查詢,自助服務,人工服務,信息處理等功能,整合了政府現有的信息網絡資源和通過網絡的公共信息反饋。依托地方政府的各種政府技術支持系統和網絡系統,建立了完善的突發事件應急機制和政務流程快速響應機制,增強了公眾對政務的響應能力,加強了公眾之間的互動。公共和政府機構,實現資源的統一分配和利用。減少不必要的鏈接,減少政府處理時間,并提高公眾滿意度。是一個開放的對話平臺,政府機構的工作人員可以在其中與公眾互動和合作,從而完成政府服務,樹立良好的公眾形象,增強政府的凝聚力。




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          系統功能

          1.自助服務

          當公眾呼叫政府機構的呼叫中心時,公眾首先進入語音查詢系統。在語音導航的指導下,公眾可以輸入不同的按鈕并選擇他們想要的信息。


          2.政府咨詢

          公眾致電呼叫中心時可以進行的政府事務咨詢的范圍包括:政府服務項目咨詢,服務過程咨詢,住房,就業,福利和其它公眾關心的問題。退信功能可以使政府工作人員了解來電者的背景信息,從而縮短政府與公眾的距離,并有助于樹立政府親民的形象??梢詫⒑艚袕氖忻褶D移到合格的座位,對于普通客戶,它也可以建立一對一的關系??梢詫⒗峡蛻舻暮艚兄苯愚D移給他們的行政代理或以前與他們交談過的代理,這有利于公眾滿意度和服務連續性。


          3.接受政府事務

          通過人工座位,自助語音服務,電子郵件,傳真和即時聊天工具來接受公民提出的各種政府事務。主要內容包括:各種問題,投訴和舉報,預約服務等。系統生成調度單,并將其轉發到相應部門進行處理。處理結果通過網絡返回到呼叫中心系統后,座席通過電話,傳真,SMS,電子郵件等方式答復市民。公眾也可以通過該系統隨時了解哪個鏈接以及哪個部門處理實際的政府事務,真正做到政務公開。


          4.主動服務/公共護理

          通過系統的外部撥號功能,政府機構呼叫系統的代理可以實現對公眾的主動服務。撥號方式有四種:外發語音體系結構,外發語音文件,組SMS和傳真。公眾關注的具體內容包括:


          5.公眾投訴和建議

          公眾可以通過人工服務,語音郵件,傳真,電子郵件等方式將投訴或建議反饋給客戶服務人員??蛻舴杖藛T收到反饋信息后,可以將呼叫轉移到相關部門進行處理,有利于投訴或糾紛的成功解決,提高了公眾的滿意度。


          6.公眾調查

          政府機構需要建立一個可以直接了解市場和公共需求變化的窗口。該系統可以通過外部分配的方式進行公眾滿意度調查,公眾需求調查等活動??梢葬槍μ囟ㄊ录吞囟▎栴}進行公眾調查,從而制定針對性的改進計劃,調整政府機構的運營和管理策略,提高管理決策的科學性,并提高政府的整體形象。 ,以提高效率,降低政府的管理和運營成本。


          7.統計報告

          根據來電和去電的詳細信息,包括客戶在線等待時間,通話記錄,自助查詢記錄,SMS記錄的發送和接收等,進行有效的統計,并生成各種統計圖。代理可以靈活地定制統計內容,并為政府機構的決策提供權威和有效的數據。


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