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          四種呼叫中心解決方案的比較

          2020-04-28

          隨著語音識別、云計算、移動互聯網等先進技術的應用,呼叫中心已成為企業與外界重要的互動方式之一。一個功能完善的呼叫中心能夠給客戶帶來積極、良好的體驗,并激勵客戶與此類企業開展業務合作。

          目前市場上的呼叫中心建設有四種形式:自建、托管、外包和云模式。如何選擇合適的呼叫中心建設形式,如何與企業自身業務緊密結合,是許多企業呼叫中心主管面臨的問題。

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          一。自建呼叫中心

          企業購買呼叫中心系統建設所需的全部軟硬件,向通信運營商租用通信線路和代碼資源,組建座席團隊,獨立運營和維護是一種方式。這樣,企業呼叫中心系統的建設成本、使用成本和維護成本都較高,適合需要建設大型呼叫中心的企業。

          優點:集成解決方案,保密性好;業務軟件定制靈活,可用性強;與客戶現有系統無縫集成。

          缺點:造價高,周期長。此外,還需要專門人員進行維護和管理。由于自身建設,系統靈活性差。

          爾。托管呼叫中心

          企業無需購買任何軟硬件設備,只要安裝了呼叫中心客戶端軟件,就可以接入互聯網登陸系統平臺,并有固定的直線電話或手機接聽電話,實現來電彈出屏、來電顯示等功能該方案可以滿足客戶在商務咨詢、售后服務、數據整理、客戶服務管理等方面的綜合需求。

          優點:周期短,風險低,成本低,可控性強,無后期維護管理;

          缺點:由于設備、維修人員和管理人員均從第三方租用,隨著呼叫中心的持續運營,運營成本將大大超過自建呼叫中心的初期建設投資,運營成本相對較高。此外,由于呼叫中心的運營數據和服務數據均由第三方管理,數據保密系數略低。

          三。外包呼叫中心

          指用戶將自己的呼叫相關業務外包給第三方呼叫服務商,并支付一定的外包費用。

          用戶稱為用人單位,接受用戶委托全面或部分管理呼叫中心業務的服務商稱為接受者。外包呼叫中心的目的通常是客戶服務或商業營銷。

          優點:系統開放速度快,無需建設成本,用戶可以節省呼叫中心建設的繁瑣過程,客戶只需將項目需求提交給外包呼叫中心,日常運營完全由接受者負責,接受者提供包括系統、現場、人員在內的全套呼叫中心解決方案,座位數量靈活方便。

          缺點:由于完全外包,價格相對昂貴,可控性差,并非所有業務都適合外包。只有一些簡單重復的階段性任務才適合外包給第三方呼叫中心。此外,由于外包,用戶信息的安全性和保密性存在隱患。

          四。云計算呼叫中心

          基于云計算架構的呼叫中心服務本質上是一種呼叫中心平臺租賃服務。企業不需要購買任何軟硬件系統,只需要具備人員、場地等基本條件,就可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺、通信資源、日常維護和服務提供商提供的服務。其主要特點是部署方便靈活,無需改變傳統的IT架構,不受時間和空間的限制,隨時隨地訪問,按需增減資源等。

          云呼叫中心是基于CTI和云計算技術,集成電話、手機、在線客服、電子郵件、短信等多種通信方式的綜合性企業綜合信息服務系統平臺。云呼叫中心可以從兩個方面來解釋:從技術上講,ca


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