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          昆明呼叫中心用語規范

          2020-04-10

          昆明呼叫中心用語規范
          1、使用規范服務用語,建立有線電視專業、有禮的職業服務形象,常使用文明服務用語:“您好、有線電視”“請問?有什么幫到您?”“謝謝、對不起、OK,再見!”。禁止使用服務忌語。

          呼叫中心系統

          2、語速適中,語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情,語調平淡,過于拖拉或速度太快。咬字清晰,避免出現方言過濃的普通話。
          3、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現反問、質問的口氣。
          4、應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時,忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶,不得無故打斷客戶說話,不要急于對客戶做出解釋,應請客戶將問題表述完后再答復。
          5、嚴格按照服務規范用語應答。
          呼叫中心系統服務態度規范
          1、服務人員要以良好的精神狀態為客戶服務,做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。
          2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對客戶不懂的地方不教訓、不責備。
          3、對待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。
          4、對有特殊需要的服務對象(殘疾人士、行動不便的老年人等),應更有耐心,盡量給予幫助并提供服務;需要時請相關后臺人員處理。
          5、尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴禁譏笑客戶的缺陷。
          6、對個別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍耐,得理讓人,不與客戶爭辯頂撞;必要時請經理、主管協助共同解決問題。
          7、服務過程中,有工作差錯,應立即向客戶致歉,并即時糾正差錯,誠懇接受客戶的批評。

          8、客戶提出表揚道謝時,要謙虛致詞,不驕不躁。

          呼叫中心系統

          呼叫中心系統受理客戶直接投訴準則
          1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。
          2、聲音要清楚洪亮,談吐清晰,具有親切感。
          3、清楚地報上自己的身份和工號,以防客戶打錯投訴電話。
          4、在“電話記錄”上詳細記下通話要點。
          5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。
          6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。
          7、不要打斷對方說話。
          8、直接滿足客戶,不要轉電話,將電話轉來轉去會使客戶倍感挫折厭煩。當你必須將這個電話轉給其他人處理時,請按照以下準則:
          ---簡短地把事情向將要接電話的人交待清楚,這樣就避免客戶再重復一遍自己心中的憤怒,因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨;
          ---如果處理此類問題的工作人員不在,詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。
          9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話,盡量當天回話;如果沒空,請找其他人在 24小時內回話,傳遞給客戶你很在意他的信息。

          呼叫中心系統

          10、總結客戶觀點,復述一遍給客戶聽,詢問他是否是這樣的要求。
          11、對傳真來的投訴,作好記錄歸檔,及時回復傳遞工作。

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