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            自建呼叫中心和外包呼叫中心的優缺點是什么?

            2020-01-24

            自建呼叫中心和外包呼叫中心的優缺點是什么?

            目前,為了給客戶帶來更好的體驗,企業將選擇建設高效的呼叫中心,有效提高客戶服務效率,降低企業的各項成本。目前市場上主流的呼叫系統建設方法有三種:自建、外包和云呼叫系統。

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            那么,自建呼叫中心和外包呼叫中心的優缺點是什么?

            (1) 自建呼叫中心系統

            自建呼叫系統主要是指企業完全依靠自己的團隊完成軟硬件系統和設備的選擇和采購、通信線路的租賃和鋪設、席位的建設、后期的優化和維護的過程。它也是一種傳統的建立呼叫系統的方式,屬于本地化部署。所有設備和服務器都在企業中本地安裝。

            優點:可根據企業需求進行個性化功能定制,有效保證線路穩定性和通話質量。本地部署的形式也保證了企業數據的安全性。

            缺點:不僅前期投資成本高,后期的優化維護也需要企業自身的技術團隊來完成,對人力和財力的要求很高。自建呼叫中心系統建設周期長,功能擴展性和靈活性較差。

            由于自建企業對人力成本和資金要求較高,這就決定了自建模式適合資金充足、業務量大的大型企事業單位。

            (2) 外包呼叫中心系統

            外包呼叫系統是指呼叫中心席位的外包,采用租用的服務模式,即企業租用第三方外包服務商提供的呼叫系統資源、場地和席位設備。除了租賃軟件系統的外包服務外,客戶服務外包還包括業務外包、客戶服務培訓等服務。對于企業來說,通過這種形式的租賃和外包,可以節省很大一部分人力成本,將工作重心轉移到企業的其他重要工作上,提高企業的效率。

            優點:開啟方式簡單,周期短,使用方便。它為企業建立呼叫中心系統節省了一系列流程,直接交由第三方服務商解決。企業培訓只需提供相關的企業信息。而且成本很低。服務商提供硬件和軟件設備、場地和座位。企業只需交納租賃費就可以節省資金和人力成本。

            缺點:以試外包的形式,由于席位由服務商提供,企業的數據安全無法保證。而且,企業管理者不方便對客戶服務進行有效統一的管理,難以實時監控工作進度。

            因此,外包呼叫系統的形式適合于所有的中小企業,或沒有業務人員或銷售人員的企業。

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            (3) 自建與外包的利弊比較

            與自建模式相比,外包模式不要求企業購買硬件設備,甚至不提供坐席人員。由服務商完成,只需支付相應的租金。而且施工成本低,可按需使用。席位可根據業務規模隨時增減,第三方供應商開通后可使用,節省后期維護,運營成本低,適合所有企業。

            而自建的呼叫系統雖然成本較高,但能充分保證企業數據的安全性,以及呼叫質量和線路的穩定性,適合資金充足、業務規模大、服務質量要求高的大型企業。各方面都能得到有效保障。


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