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            呼叫中心的擄獲人心的話術技巧

            2019-12-11

              呼叫中心小編發現羅振宇曾經在《奇葩說》里說過的一番話:“職場,或者說當代社會,重要的能力是表達能力。

              哈佛大學曾對1萬份人事檔案進行調查分析,結果顯示:職場中大部分的問題出在溝通上面,在被解職的男女中,因溝通不良而導致工作不稱職,或失誤者占82%

              在工作中會說話,不僅可以解決我們工作中大多數的問題,還能成為公司的焦點,輕易獲取各種資源,擁有更多的晉升機會。而不會說話的人,即使能力強,也很容易被淘汰掉。

              而溝通能力作為呼叫中心的客服重要的工作技能之一,呼叫中心的客服該如何快速提升自己在服務中的說話水平,成為一個溝通高手呢?

            呼叫中心的擄獲人心的話術技巧

              有效溝通的3個同步

              01情緒的同步

              “情感同步”要求呼叫中心的客服在溝通中,主動捕捉對客戶的情緒表露,并把自己放在客戶的情緒里面去思考。如:當客戶感受到委屈或憤怒時,呼叫中心的客服可以表達“你一定感覺很氣憤(委屈)”之類的話語,使對方能夠盡吐心聲。

              02語言的同步

              人與人見面時,都會有所謂「磁場」,在電話之中,當然也有電話磁場,一旦呼叫中心的客服與客戶的磁場吻合,談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場,建議在談話之初,采取適中的音量與速度,等辨出對方的特質后,再調整自己的音量與速度,讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

              03利益的同步

              你站在對方的立場上,替對方把他的利益大化。這就叫利益一致。

              在溝通前要先站在對方的角度來思考問題,摸清對方的底層想法是什么;然后使用正確的措辭把自己和他擺到一條戰線上去。這樣呼叫中心的客服在服務的時,就更加容易讓客戶把no說成yes。

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