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          呼叫中心客服系統該如何持續優化

          2019-12-10

            用戶遇到問題時只分為緊急和不緊急兩種情況,呼叫中心企業必須要為用戶提供簡單易操作的咨詢方式,快速響應并解決問題。而且,要確??蛻糇灾鉀Q問題的效率,比如用戶咨詢問題要一次性能夠解決完,如自助與人工轉接,一線客服與工程師或其他產品部門的轉接,確保問題能夠一次解決。

          呼叫中心客服系統該如何持續優化

            解決思路。想要從用戶角度降低客服的人工成本,應當引導盡可能多的用戶自助解決問題。降低用戶學習成本,為用戶提供明確、簡單、實用的自助解決方式,通過自助文檔、問答社區、機器人呼叫中心客服等方式進行用戶問題的首次過濾,釋放人工。

            針對新技術時代客戶咨詢渠道繁多的情況,搭建統一平臺,使呼叫中心客服可以在一個平臺處理來自不同渠道的客戶問題,避免反復切換渠道造成的人力、時間成本上的消耗。

            搭建自助平臺,讓客戶自助解決問題。形式可以是具有總結性的知識庫、幫助文檔,也可以是開放式的論壇、社區,對于超時未答復的問題,呼叫中心客服及時介入解決;工程師或呼叫中心客服發布文檔,解決熱門或共性問題。

            隨時隨地高效處理客戶問題。支持網頁端和移動端,打通客戶服務全流程,整合全客服渠道,可7*24小時快速響應和受理客戶問題。對于客戶量大的企業,可采用工單形式解決問題。用戶自行提交工單或發送郵件,呼叫中心客服集中處理解決。

            呼叫中心客服系統內部協作機制。無論從何渠道過來的客戶咨詢,包括呼叫中心、在線咨詢、郵件、微博、微信等多種渠道,均能在一個平臺內快速轉接到相對應的人解決,避免部門扯皮,提高效率。

            報表統計。用戶咨詢關鍵詞、用戶問題、客戶響應時間、客戶滿意度等等,自動生成報表,用以呼叫中心客服部門監管和與產品部門協作。

            通過以上呼叫中心客服體系快速高效解決企業傳統客服體系不足,提升企業品牌服務,讓企業客服中心真正實現利潤中心轉變。

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