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          呼叫中心員工工作倦怠原因及解決對策

          2019-12-06

            呼叫中心是企業加強顧客關系維系和提升服務質量的重要部門,但受工作性質、工作壓力、薪資等問題的影響,呼叫中心員工工作倦怠現象突出,隨著科學技術水平的提高,經濟發展速度的加快,企業員工在組織內的工作也日益復雜化和豐富化,員工感受到的工作壓力也越來越大,長期的工作壓力得不到有效的緩解,使得越來越多的員工表現為工作倦怠,對工作以一種逃避、敷衍的情緒對待。

            對呼叫中心的員工來說,工作倦怠是一種非常普遍的現象,而呼叫中心的工作需要員工具有非常熱情、敬業的態度才能勝任,否則將直接影響其工作績效。因此,尋找一種緩解員工工作倦怠的策略顯得非常必要。

          呼叫中心員工工作倦怠原因及解決對策

            工作倦怠由美國臨床心理學家Fredenbeger(1974)首次提出,用來描述從業人員因工作時間過長、工作量過大和工作滿意度過低而導致的一種疲憊不堪的狀態。Maslaeh和Jackson(1982)將工作倦怠定義為"在以人為服務對象的職業領域中,個體的一種情緒耗竭、人格解體和個人成就感降低的癥狀"。情緒耗竭是指與他人互動的工作過程中,個人無法輕易地處理周圍的問題和要求,由此感覺到精疲力盡,對工作喪失熱情。

            因此情緒耗竭是一種與他人接觸時,情緒上長期枯竭的感覺,表現在生理與心理方面的資源被用盡的感覺,代表工作倦怠的個人應激維度,是工作倦怠的核心內容。

            人格解體是指與他人互動的工作過程中,個人以冷漠的態度和方式對待回應周圍的人際關系,也就是在工作上,對工作對象與同事逐漸產生消極的、憤世嫉俗的或冷漠的態度,嚴重時會無端暴躁、易怒,并以漫不經心和嘲諷的態度對待受助者。

            這一維度是工作倦怠中的人與人之間相互作用成分,它代表工作倦怠的人際情境維度。個人成就感降低是指與他人互動的工作過程中,個人從中體會到低成就的感受,包括與他人合作時能力不足,缺乏自信,這一維度是工作倦怠的自我評價維度。

            呼叫中心是一個特殊的服務部門:

            工作時間不穩定,有很多呼叫中心是24小時服務,需要員工通宵工作;

            工作強度大,在高峰期時,許多工作人員沒有任何的休息喘息的機會;

            工作要求嚴格,許多呼叫中心都有電話錄音,員工的工作質量受到嚴格的監督。

            這一系列的工作特征極易導致員工個體的工作倦怠的產生。工作倦怠會給個體、家庭、企業帶來消極影響,嚴重侵害個體身心健康,工作態度和績效差,對服務對象失去耐心和愛心,對工作準備的充分性降低,對工作的控制感和成就感下降。

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