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          呼叫中心的核心競爭力是什么?

          2019-11-15

            近來很多行業內的朋友都在探討一個問題,怎么做企業自建呼叫中心,什么是呼叫中心的核心競爭力,呼叫中心有沒有核心競爭力,如何打造呼叫中心的核心競爭力,許多人都問過小編這些問題。是啊,什么才是呼叫中心的核心競爭力呢?針對這個問題小編想從以下幾方面來回答。

          呼叫中心的核心競爭力是什么?

            提及呼叫中心核心競爭力是什么,也許有人會說這怎么好說呢,不同的呼叫中心核心競爭力應該不一樣吧?要小編說,無論什么樣的呼叫中心,企業自建呼叫中心型的,還是外包式的,是純粹提供服務的,還是帶營銷性質的,其核心競爭力都是一樣的,這就是——引導、接受、處理、反饋客戶服務的流程,這就是呼叫中心的核心競爭力。這里的關鍵詞是流程,因為給客戶帶來價值的恰恰就是流程。

            相當多的呼叫中心對呼叫中心服務功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數字程控交換機、服務器終端、自動呼叫分配系統、電腦語音集成系統,有足夠的人工座席和硬件就可以滿足客戶要求了,沒有考慮到服務在呼叫中心的重要地位和作用。

            更有一些呼叫中心還不大懂得如何預期客戶服務,如何創造服務流程,如何將業務形成閉環,如何進行增值的質量管理,如何進行引領式服務,如何安排進行呼叫追蹤,以致出現了種種困惑。因此,加強呼叫中心的核心競爭力建設已經成為提升呼叫中心競爭能力的重要工作和關鍵內容。

            呼叫中心這種以服務為中心,始終圍繞服務創品牌的行業。服務本身不僅是管理的延伸和擴展,還是品牌資本的積淀,品牌價值量的提升,品牌內涵的完善,品牌形象的再造。只有全面的、全過程的為顧客服務,得到顧客的認可和滿意,并通過其服務滿意度的大化才能獲得績效的優化,從而確定自己核心競爭力的價值。

            呼叫中心的服務過程既有可控部分也有不可控的部分??煽夭糠值目刂埔_定明確的關鍵控制點,按照服務規范的要求進行控制。這種控制應該在服務過程進行中的控制,是對整個服務流程關鍵點的動態控制,而不是簡單的以錄音為主的事后回放控制。某些僅能進行錄音回放的軟件,只能再現客服代表生產過程的一方面,滿足不了呼叫中心對過程控制的要求。有許多的呼叫中心通過監視和錄音功能,實現了對客服代表生產過程全面的監控,不僅可對通話全程進行錄音,同時還可以同步記錄服務人員進行電腦操作的全過程。這樣做雖有助于提高呼叫中心的運營管理水平,對服務流程起到監督作用。但是,也并沒能從根本上滿足呼叫中心對服務流程實行動態控制要求。因為服務流程是要求可以全程可控的,并且可以動態進行細微的調整。

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