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          ?5G給智能呼叫中心客服帶來機遇嗎?

          2019-11-12

            5G網絡具有高速率、少延遲、高移動性和泛連接等特點,將對客服行業的創新科技應用及智能呼叫中心業務平臺的搭建起到極大的推動作用。

          5G給智能呼叫中心客服帶來機遇嗎?

            一是5G時代將賦能視頻服務,使客戶能夠更好地享受“浸入式體驗”服務。視頻客服目前在金融領域的身份核驗中已有著普遍的應用,一改傳統電話客服單一語音或在線客服文字、圖片和非實時音視頻的方式,視頻客服實現了眼耳實時同步的溝通,提高了問題的溝通和解決效率,也使得客戶服務變得更加有溫度,有效提升客戶體驗感受。全景化、移動式、無障礙的服務模式或許將成為未來金融服務的主流模式,超強的網絡覆蓋和極快的網絡速度可帶來超高清、移動式、3D虛擬視頻服務。實時視頻客服可為客戶提供更加多元化和更深層次的接觸,為客戶提供一站式的金融服務和高清視頻、運營監控等客戶場景服務,增強客戶粘性和客戶感知。

            所以,在5G時代銀行將“無處不在”,到那時,客戶不需要到銀行網點,通過銀行的遠程無障礙服務便可完成各項金融交易。在遠程服務體系中將客戶所需要的服務嵌入任何場景中,做到“面對面”了解客戶需求,為客戶提供“一對一”高端、專業、靈活的視頻應用解決方案,呼叫中心既能大大提高客戶服務的便捷性、及時性和客戶體驗,又可以通過系統的交互記錄和大數據分析,精準定位用戶的需求趨勢,從而獲得經驗的積累和擴展。

            二是5G時代下的萬物互聯,將促使大數據傳輸和應用爆發增長。5G帶來更加大量、多元的信息涌入,被標注過的、精加工過的數據信息會推動算法模型的迭代速度持續倍增。海量的數據會給客服行業帶來很大的信息資產,通過數據的提煉,高質量的數據源將為客戶經營提供堅實的基礎。

            在客服行業,通過將系統的交互記錄和大數據分析相結合,借助強大的數據支撐,可精準挖掘用戶的需求趨勢。另外,5G時代的物聯網應用,數據將呈現多維度化、精細化趨勢??头袠I從前端客戶對話內容的分析和預測,結合知識圖譜、產品屬性、活動促銷等維度的數據匹配將會更高效,用戶畫像和標簽也會更精準,推薦效率也會更高,為客服行業的服務流程和業務完善提供極大的幫助。

            三是5G時代人工智能服務升級,驅動服務行業降本增效。呼叫中心智能客服機器人已經在行業內普及應用,但目前大部分為傳統的文本在線服務機器人和語音機器人,雖然很大程度上提高了客服行業的服務效率,但在個性化和親和力的表現上還不是很突出。5G的速率將使AI設備數據、交互速度達到極大的提升,到那時AI的能力和效率也會爆發式增長。

            當5G時代來臨,人工智能將滲透到金融業務的全流程中,人工視頻客服逐步普及的同時,AR應用、VR應用、基于物聯網技術的各類服務應用等技術也將普及,智能客服機器人也將改頭換面隆重登場。

            區別于當前傳統的服務形式,5G時代的呼叫中心智能客服將有可視的虛擬形象,更加親和、智能和人性化,智能服務機器人可以根據不同的客戶調整自身的個性,和客戶完成更良性的互動。


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