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          客戶管理系統在呼叫中心的應用

          2019-11-01

            客戶管理系統與呼叫中心的關系非常密切,呼叫中心主要用于提供客戶服務或電話營銷,而良好的客戶關系是呼叫中心成功的關鍵??蛻艄芾硐到y技術通過建立客戶數據庫,對信息的統計分析、處理、采掘和提煉,使呼叫中心業務代表可以得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息,因此,可以為客戶提供個性化的服務,節省通話時間,既可以提高業務代表的工作效率,也提高了客戶滿意度。

          客戶管理系統在呼叫中心的應用

            客戶管理系統是呼叫中心和企業后端數據庫的聯系紐帶。呼叫中心對外面向用戶,對內與整個企業相連,與企業的管理、服務、調度、生產、維修結為一體,它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部存在企業的數據倉庫中,供企業領導者做分析和決策之用。如果要呼叫中心發揮出應有的效力,就必須與客戶管理系統有機地結合起來,在建設呼叫中心時,應同時考慮客戶管理系統呼叫中心是客戶關系管理的實驗室。大多數公司和組織建立在模擬商業模型.上。決策過程和權利是金字塔結構,由于決策步驟的原因,增加了決策時間要素。由于商業模型基于數字網絡,會立即響應,因此可省掉決策過程中的部分時間。

            當客戶管理系統引入整個組織時,呼叫中心而對的每一一個挑戰將會增強??蛻艄芾硐到y不只是一個軟件策略,它是混合模擬企業與數字網絡過程的挑戰,是改變決策過程的挑戰,也是為客戶節省時間的挑戰。這是一種思想的轉變,只有主要管理者重視并負責實施所需的改變,這項計劃才會成功。

            很多成功的實際案例表明,設計出完整的客戶聯系過程是成功的首要因素。理解處理過程后,可以計算出采用呼叫中心處理客戶交互的花費和收益比。但更重要的是能為客戶服務明確責任和權利,并將客戶聯系與銷售、市場和服務部門]結合在一起。應記住,對于客戶來說,并不存在銷售、市場和服務的區別。

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