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            呼叫中心云化是系統發展方向

            2019-09-30

              云呼叫中心是基于云計算延伸出的一個新概念,是在現有呼叫中心的基礎上,引入虛擬化、并行處理、負載均衡、服務計量等技術,對外提供多租戶、資源彈性擴展、按需計費的“大容量、低成本”新型呼叫中心系統,它主要面向中小企業、互聯網客戶等,提供可快速部署的中小型坐席外包云服務。

            呼叫中心云化是系統發展方向

              近年來,社交網絡、電子商務、數字城市、在線視頻等新一代大規?;ヂ摼W應用發展迅猛。這些新興的應用具有數據存儲量大、業務增長速度快等特點。與此同時,傳統企業的軟硬件維護成本高昂:在企業的IT投入中,僅有20%的投入用于軟硬件更新與商業價值的提升,而80%的投入用于系統維護。為了解決上述問題,2006年Google、Amazon等公司提出了云計算的構想。根據美國國家標準與技術研究院(National Institute of Standards and Technology,NIST)的定義,云計算是一種利用互聯網實現隨時、隨地、按需、便捷地訪問共享資源池(如計算設施、存儲設備、應用程序等)的計算模式。計算機資源服務化是云計算重要的表現形式,它為用戶屏蔽了數據中心管理、大規模數據處理、應用程序部署等問題。通過云計算,用戶可以根據其業務負載快速申請或釋放資源,并以按需支付的方式對所使用的資源付費,在提高服務質量的同時降低運維成本。

              云計算的特點可歸納如下。

             ?、購椥苑?。服務的規??煽焖偕炜s,以自動適應業務負載的動態變化。用戶使用的資源同業務的需求相一致,避免了因為服務器性能過載或冗余而導致的服務質量下降或資源浪費。

             ?、谫Y源池化。資源以共享資源池的方式統一管理。利用虛擬化技術,將資源分享給不同用戶,資源的放置、管理與分配策略對用戶透明。

             ?、郯葱璺?。以服務的形式為用戶提供應用程序、數據存儲、基礎設施等資源,并可以根據用戶需求,自動分配資源,而不需要系統管理員干預。

             ?、芊湛捎嬞M。監控用戶的資源使用量,并根據資源的使用情況對服務計費。

             ?、莘涸诮尤?。用戶可以利用各種終端設備(如PC電腦、筆記本電腦、智能手機等)隨時隨地通過互聯網訪問云計算服務。

              正是因為云計算呼叫中心具有上述5個特性,使得用戶只需連上互聯網就可以源源不斷地使用計算機資源,實現了“互聯網即計算機”的構想。云計算是分布式計算、互聯網技術、大規模資源管理等技術的融合與發展,其研究和應用是一個系統工程,涵蓋了數據中心管理、資源虛擬化、海量數據處理、計算機安全等重要問題。

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