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          呼叫中心日常培訓提升話務品質

          2019-09-05

            呼叫中心日常培訓是提升話務品質的重要手段,也是呼叫中心整體運營的重要環節。然而,由于培訓工作需要占用座席工作時間,對接通率和座席每日產能有一定負面影響。因此怎樣通過合理的運營調度平衡培訓工作與呼叫中心現場運營、避免不必要的培訓造成人力和時間上的浪費是困擾呼叫中心運營的難題。本文從時間管理角度出發,將培訓工作按照重要性和緊急性的維度進行區分,明確培訓工作重點,對培訓工作進行了規范。

          呼叫中心日常培訓提升話務品質

            時間管理四象限理論

            時間管理四象限是美國管理學家科維提出的時間管理理論,將工作按照重要性和緊急性兩個維度進行了劃分,從而將日常事務全面劃分為四種類型:既緊急又重要、重要但不緊急、緊急不重要、既不緊急也不重要。按照處理順序則是優先處理既緊急又重要的事務,接著處理重要但不緊急的事務,再次是處理緊急不重要的事務,處理不緊急也不重要的事務。

            培訓工作與時間管理四象限的擬合度

            呼叫中心培訓工作與現場管理的矛盾焦點在于時間管理,培訓時間及培訓時長對培訓工作者而言是一種有限資源,不能單純依照培訓者意愿隨時進行,必須綜合考慮現場運營指標。這是因為如果日常培訓不考慮電話進線量和接通率,在進線量較大時進行培訓,無疑是一種人力浪費;

            相反,如果進線量不足,座席員工無電話可接,而培訓不開展,也是一種人力資源浪費。但不論培訓時間長短,培訓的開展對現場運營都會產生影響。因此為了規劃好培訓工作,使不利影響小化,有利影響大化,時間管理就顯得尤為重要。

            綜合分析呼叫中心培訓管理的特點不難發現,培訓與時間管理四象限理論具有較高的擬合度:

            1、呼叫中心培訓時間有限

            呼叫中心培訓工作通常需要考慮到接通率和產能,對呼叫中心而言,一般情況下,培訓時間越短對接通率和產能的影響越小。因此培訓時間十分有限,培訓工作必須充分利用有限的時間使培訓效果大化。因此如果不能充分利用好時間,不對培訓進行規劃,則培訓工作易淪為呼叫中心運營的桎梏,造成時間和人力浪費。

            2、培訓內容有重要性和緊急性特點

            呼叫中心培訓內容也可以按照重要性和緊急性的維度劃分。例如,在遇到新業務、新知識更新時,必須在新業務上線前的有限時間內培訓全員,這類培訓就屬于既重要又緊急的培訓。再比如,某個時間段內,同一類型問題集中出現,則需要針對某個問題做專題講解,這類培訓就屬于重要但不緊急的培訓。另外,還包括:一般業務提醒、重要業務提醒、分層培訓等,都可以根據重要性和緊急程度進行劃分。

            3、緊急性是決定培訓能否開展的關鍵因素

            在呼叫中心培訓工作中,相比重要業務、緊急業務比較容易界定。因為緊急業務通常都有限時完成的要求。一般情況下,限時培訓工作在時間有限時可以不考慮電話進線量。因此,業務是否緊急是決定培訓能否開展的關鍵因素。

            4、重要性是決定培訓是否必要的關鍵因素

            重要業務是根據業務對話務品質的影響程度來界定,對話務品質影響程度大則屬于重要業務,反之則相對不重要。重要性強的培訓對話務品質指標提升有利,而重要性小的培訓,在電話空閑較多時開展也對現場運營指標有利。

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