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          怎樣才算是“好的呼叫中心”

          2019-09-04

            關于什么才是“好的呼叫中心”,小編在很多不同的文章中已經看到過很多的定義或判斷標準。在下文就為大家介紹一下吧。

          怎樣才算是“好的呼叫中心”

            以“客戶為中心”

            “以客戶為中心”是指呼叫中心做為一個整體的“思維方式”。

            “以客戶為中心”的呼叫中心的關注焦點就是客戶,客戶的需求是不是被滿足了,客戶對服務質量和效率是不是滿意,而不再是只盯著是否達成了既定銷售目標或者是否可以降低某些績效指標要求等等。

            隨著客戶與企業間的互動越來越多,呼叫中心或者客戶聯絡中心越來越成為企業面向客戶的一個窗口或門面,甚至成為客戶與企業直接的溝通聯系樞紐。

            多種客戶溝通聯絡渠道

            客戶期望能夠選擇以什么樣的方式聯系與呼叫中心取得聯系。

            因此,你的服務必須滿足他們的標準、他們的渠道選擇。

            盡管電話仍是現階段大多數客戶選擇,但是,如果想成為“好的呼叫中心”,你就必須為客戶提供多樣化的聯絡渠道,讓客戶能夠在任何時間、任何地點以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯系。

            低員工流失率,高員工滿意度

            我們很難將高素質員工流失所帶來的損失進行精確量化。

            雖然招聘與培訓新員工的費用可以比較容易地進行量化評估,但是因好員工流失所造成的整體知識與技能水平下降以及由此造成的服務質量和生產效率的波動將很難被量化。

            減少員工的流失、延長他們的平均服務年限,會對客戶滿意度、業務處理時長以及其它重要的呼叫中心指標產生非常積極的影響。

            一半來講,富有經驗的員工對企業的業務了解的更多,掌握更多的處理技巧,業務處理速度要比新上崗員工快的多。

            除此之外,高員工滿意度是“好的呼叫中心”的關鍵成功因素。員工是企業寶貴的資產。

            高效率、低成本中心

            有效降低呼叫中心的運營成本是每一家呼叫中心都關注的一個焦點。呼叫中心管理層總是面臨著用盡量少的資源做盡量多的事情這樣的壓力。

            一邊被要求提高服務質量,一邊呼叫中心的預算被嚴格控制甚至被削減。

            除此之外,話務高低谷的波動以及季節性的變化也會要求呼叫中心管理層采取有效的措施來應對,而不是僅以不斷地增減人員來應對,使整個預算“失控”。

            有效降低呼叫中心運營成本需要系統的規劃和逐步的實施。先要找到能夠降低運營成本的方面,然后再根據每個方面的實際情況綜合分析確定要采取得具體措施和優先級。

            高“一次解決率”

            “一次解決率”是指客戶的服務請求在聯絡過程中就被完全解決的比率。這里的“解決”是指客戶的服務請求在聯絡過程中被客戶聯絡的人完全徹底地解決。

            “一次解決率”被所調查的呼叫中心一致認為是“好的呼叫中心”的一項重要衡量指標,因為它是客戶衡量呼叫中心服務質量的主要因素之一。

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