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          呼叫中心給企業帶來的好處是什么?

          2019-07-30

            隨著我國科學技術不斷地發展壯大,呼叫中心也逐漸的被大家所認識,不少企業也開始建立了屬于自己的呼叫中心,在21世紀十年過后,呼叫中心在企業中的地位如何?呼叫中心又能為企業帶來什么好處?

          呼叫中心給企業帶來的好處是什么?

            呼叫中心是客戶關系管理的重要溝通渠道

            如果我們把客戶關系管理系統作為企業信息系統架構的前端系統(相對客戶而言),那么呼叫中心所處的位置,就是企業與客戶的溝通紐帶。相對與電子郵件、短信平臺、面對面的客戶直接拜訪等方式而言,呼叫中心無疑是性價比高的溝通方式。

            由于企業內部固有組織結構的限制,雖然呼叫中心具有天然接近客戶的地位,但是不同的業務部門會根據自己部門的業務任務,以及業務考核指標而獨立,或者很少聯合呼叫中心與客戶進行接觸:比如市場部會通過呼叫中心,與公司客戶進行品牌的推廣活動;而銷售部則會通過呼叫中心進行特定產品的銷售,以及訂單的履行等;呼叫中心的發源地客服部門則還在日復一日的處理著客戶的售后事務。這種企業內部各司其職的運營方式,導致了呼叫中心像一部運轉自如的機器,高效的,卻沒有思想的完成各種業務系統傳遞給它的指令。

            也許您的客戶正在經歷著這樣的無奈:某一天中接到同一家公司銷售部門催款的電話,市場部門推廣活動的邀請,以及售后部門滿意度的調查,三個來自同一家公司不同部門的電話,多少會讓他們感到不解,為什么不在一通電話里把事情講清楚呢?于是,關于前端呼叫中心系統與后端各個業務部門之間協作的思考應運而生,呼叫中心在企業管理戰略中的業務定位也逐漸清晰。如果協作,如何整合?企業內部的組織變革如何適應這種協作的要求?有可借鑒的經驗嗎?答案是三個字母:CMG(Customer Management Group)客戶管理部。

            客戶管理部的管理者通常由CEO,CFO或者銷售總監兼任,客戶管理部的首要職責是負責從各個業務部門收集既有客戶的各種信息,比如財務部門相關客戶的銀行信息,客服部門相關客戶的聯系信息,法律部門相關客戶的合同信息,以及銷售部門的客戶購買歷史等方方面面的客戶信息整合。針對新獲取的客戶,客戶管理部會進行統一的客戶資格審批,是否在行業中有不良記錄,該客戶的市場定位與級別,任何與客戶的交互,都需要由客戶管理部統一發起,并與企業內部其他業務部門協作。

            在正確的時間,通過正確的方式,做正確的事情將不僅僅停留在企業內部管理層的會議和口號里了。例如:市場活動計劃也不僅僅是市場部自己的事務,而是要同時配合其他部門的業務活動。其他業務部門的活動也會通過公司客戶管理部進行需求整合與流程整合梳理,使企業以整齊劃一的方式高效與客戶互動。通過企業內部進行整合后的呼叫中心將變的有生命力,這種生命力會給客戶帶來前所未有的客戶體驗。

            客戶體驗——呼叫中心存在的價值

            傳統產業中,呼叫中心甚至整個客戶服務部門在企業內部都處在一個“不能缺少”但“優先級不高”的現實狀態,如果我們發現一家公司的客戶服務做的令人滿意,則可以推斷出這家公司其他業務部門已經達到,甚至超越了同業其他公司的水平。那么我們在把呼叫中心的管理理念,甚至客戶關系管理的方法學落地到企業的目的是什么呢?不是客戶的統一視圖,不是營銷互動平臺,也不是7*24小時的服務,而是客戶全過程的購物體驗。說到客戶體驗,也許是評價一個企業客戶關系管理水平的指標,那么與客戶體驗相關的因素都有哪些,呼叫中心又在客戶全過程的購物體驗中扮演了一個什么角色呢?

            在客戶體驗過程中,從客戶角度出發,每一次體驗會包含五個關鍵流程節點,它們是:查找-選擇-購買-收貨-退還。針對這五大關鍵環節,又衍生出了客戶體驗曲線的概念,即:每一次客戶的購買行為,都必須要在上述五大節點的一個或者多個節點處達到體驗的高峰值,所謂峰值,就是相對其他同業競爭力突出點。


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