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            呼叫中心系統“系統內部轉”分2種轉接形式介紹

            2019-05-15

                 電話轉接是呼叫中心的一個基本功能,但也是座席人員經常使用的的一個功能。尤其是作為客服、售后使用,因為經常會涉及到跨部門、技能組、協同處理。

             

                  呼叫中心電話轉接,主要分為:“系統內部轉接“、和”轉接到外線“。

                  呼叫中心系統“系統內部轉”分2種轉接形式。

                  第1種“盲轉”:當客戶撥打企業熱線號碼進入系統,A座席人員接聽,但客戶需要找B座席,這時候,A座席可以通過話機按業務碼:*8+B座席分機號+#,客戶即可與B座席通話。(但如果電話轉給B座席的過程中,剛好B座席的分機處于忙線狀態,比如說與其它客戶在通話,那么轉接將不會成功,客戶電話會被系統直接掛斷)。

             

                  第2種“征詢轉接”:當客戶撥打企業熱線號碼進入系統,A座席人員接聽,但客戶需要找B座席,這時候,A座席可以通過話機按業務碼:*7+B座席分機號+#,這時A座席與B座席通話,客戶在系統中聽等待音樂,當B座席同意接聽客戶電話,A座席掛斷電話后,客戶即可與B座席通話。(但如果在轉接過程中,B座席處于忙線狀態,電話轉接不成功,系統會再次建立,客戶與A座席之間的通話,而不會掛斷客戶電話)。

             

                  “盲轉”與“征詢轉接”主要區別在于,當被轉接的座席處于忙線狀態,轉接失敗下,盲轉,系統會直接掛斷客戶電話。征詢轉接,系統不會掛斷客戶電話,而是再次建立客戶與座席之間的通話。

             

            轉接到外線

                  當客戶撥打企業熱線號碼進入系統,但剛好屬于企業非上班時間,這個時系統是可以設置來電自動轉接到值班人員的手機號碼或者是固話。

             

                  當然,當客戶撥打企業熱線號碼進系統系統,A座席接聽,但客戶卻要聯系B業務員,B業務員如果此時不在公司,外出了,這時,A座席也是可以通過“盲轉”、“征詢轉接”,到B座席的手機上。

             

                  “系統內部轉接“、和”轉接到外線“最大的區別在于,系統內部轉接,被轉接的座席,來電彈屏界面上可以顯示出,客戶的電話號碼;如:客戶用手機13588888888,打075512345678的號碼進系統,A座席人員接聽,轉給內部B座席,這時B座席的來電彈屏界面是可以看到客戶的來電號碼:13588888888。但轉接到外線,手機、固話上,客戶的號碼是不會顯示在被轉的人員的手機、固話上,顯示的號碼為企業接入系統電話線路的號碼。


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