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          什么是呼叫中心系統,它有什么功能?

          2019-03-07

          昆明呼叫中心的系統功能簡介:

          1.CTI呼叫中心服務器

          CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計算機的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。

          2.交互式語音應答子系統(IVR)

          IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR,即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR,需要一定的二次開發和后臺業務數據庫進行對接,比如查詢積分、密碼驗證。

          3.自動傳真回復子系統(FOD )

          FOD(Fax On Demand:自動傳真應答)向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上,由用戶自己選擇文件,系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲:把傳真數據保存為文件,同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成:把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

          云南呼叫系統

          4. 自動呼叫分配(ACD),我們可以提供四種來電分配方式:

          循環振鈴(Hunting):循環檢測各坐席,直到發現空閑的坐席。

          集體振鈴(RingDown):在呼叫到達時,同一組的坐席的電話一起振鈴。

          自動排隊(ACD):在ACD等待隊列中,呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

          選擇分配(SD):根據坐席的接聽情況,選擇一個空閑時間長的坐席來服務。

          5.語音信箱服務VM(Voice Mail:語音信箱)

          用于客戶的留言及播放,如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言,以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時,通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言,如果剛好出差在外,也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言,通過E-mail送到服務人員的信箱中,以便他隨時隨地讀取。

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          6.呼叫同步轉移

          當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時,這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門,在電話轉出的同時,客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者,免去不必要的問詢時間,既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間,從而增強了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務形象。

          7.多功能呼叫操作

          系統提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。

          8.客戶檔案管理

          客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中,包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料),此子系統可單獨使用。

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          9.電話回訪

          此系統主要用于客戶電話回訪,系統可自動進行外撥隊列處理,選定客戶名單系統自動進行外撥操作,如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號,省去人工撥號操作,節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

          10.統計報表

          對各種信息進行統計、分析,如按時間統計產品需求率;按區域統計某種型號產品投訴率;按產品統計某個部件的故障率;數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制,以適應使用者的特殊需求,功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總,調整話務員分組和配置,增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。

          11.班長席(質檢子系統)。

          利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢,實現對分組、話務員工作質量的客觀評價,為實施獎罰,提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

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